為不斷踐行金融工作人民性，切實(shí)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，持續(xù)推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)和誠(chéng)信體系建設(shè)工作，進(jìn)一步發(fā)揮典型案例的正面引導(dǎo)作用，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)組織上海地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)展誠(chéng)信案例征集活動(dòng)，并對(duì)典型案例進(jìn)行展示，本期案例為上海人壽保險(xiǎn)股份有限公司，案例關(guān)鍵詞為以誠(chéng)待人;退保風(fēng)險(xiǎn)。

2023年3月的一天，客戶(hù)季女士前往上海人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)上海人壽)要求退保。經(jīng)柜員查詢(xún)，季女士于2018年1月購(gòu)買(mǎi)了上海人壽的重疾險(xiǎn)和醫(yī)療險(xiǎn)，繳費(fèi)10年，已交費(fèi)6年，按合同條款約定，退還的只是現(xiàn)價(jià)，會(huì)一定損失，而且這份保險(xiǎn)季女士只要再交4年保費(fèi)可保至終身。然而面對(duì)柜員的耐心講解，季女士仍舊堅(jiān)持退保。

出于職業(yè)敏感，柜員將該情況通知了消保崗的同事，消保崗立即將季女士請(qǐng)進(jìn)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待室，從保險(xiǎn)保障和風(fēng)險(xiǎn)防范功能的角度為季女士進(jìn)行分析。經(jīng)過(guò)工作人員耐心的講解，季女士的情緒也有所緩和，主動(dòng)告知退保的原因。原來(lái)，季女士最近通過(guò)某直播軟件了解到A保險(xiǎn)公司新出了一款產(chǎn)品，在主播賣(mài)力的宣傳下，季女士萌生了想要進(jìn)一步了解該產(chǎn)品的想法，當(dāng)即留下了自己的聯(lián)系方式。隔天季女士便接到了自稱(chēng)A保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的電話(huà)，其以“專(zhuān)業(yè)人士”的視角，不斷暗示季女士之前買(mǎi)的保險(xiǎn)保障不全面、保費(fèi)高，并表示若季女士購(gòu)買(mǎi)A公司保險(xiǎn)后將為其升級(jí)保障，于是季女士萌生了退保的想法。

工作人員立刻意識(shí)到季女士可能遇上了典型的“退舊保新”誤導(dǎo)銷(xiāo)售，當(dāng)即向季女士分享了多例在工作中遇到的“退舊保新”后失去保險(xiǎn)保障的真實(shí)案例。季女士聽(tīng)了工作人員的耐心講解和案例分享后，表示暫時(shí)不辦理退保，在充分考慮自身保險(xiǎn)保障需求后，再選出適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

不曾想2023年7月底的一天，上海人壽意外收到了季女士送來(lái)的感謝錦旗。原來(lái)季女士選擇保留既有保單2個(gè)月后不幸罹患癌癥，上海人壽收到季女士的理賠申請(qǐng)后立刻為其開(kāi)啟理賠綠色通道，讓其快速收到35萬(wàn)元重疾保險(xiǎn)金。服務(wù)人員的耐心專(zhuān)業(yè)獲得了季女士的肯定，季女士在身體稍有好轉(zhuǎn)后便親自上門(mén)遞送錦旗，對(duì)公司理賠迅速、服務(wù)周到以及工作人員熱心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)表示感謝。

客戶(hù)的肯定是上海人壽前行的重要?jiǎng)恿Γ�未�?lái)，上海人壽將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷開(kāi)展服務(wù)優(yōu)化和流程改善，持續(xù)將提升用戶(hù)口碑和客戶(hù)的金融消費(fèi)體驗(yàn)作為重中之重，努力打造成為一家人民滿(mǎn)意的卓越現(xiàn)代保險(xiǎn)集團(tuán)。

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