“王敏列車長，5號車廂有位小朋友被熱水燙到”，“收到，你先將小朋友帶到衛生間水池旁用涼水沖，我立即拿醫藥箱過去查看具體情況”。南昌客運段D6501次列車長王敏對講機收到列車員匯報后有條不紊處置緊急狀況。

2012年12月從部隊退役回來的王敏,被分到了中國鐵路南昌局集團公司南昌客運段工作,他工作上勤勤懇懇,兢兢業業,憑著自己的努力在2017年成為一名列車長，3年間他在平凡的崗位上自創了“一個中心五個基本點”貫穿式服務法，一個中心即以旅客為中心,以一迎,二整,三驗,四巡,五送為基本點，圍繞旅客服務執行作業標準，用簡單精準的服務法讓乘務員更加方便好記,容易理解,從而在服務好旅客這個中心上發揮出更大作用。

王敏每次乘車交接會上。都用自己的服務法交代乘務人員，“迎接旅客，整理行李，實名查驗，巡視車廂，微笑送別”，動車組乘務人員時常會有輪換,他所帶領的動車一隊17組無論換了哪個乘務員來上班，都能很好的理解和掌握這套服務法。王敏遵循自己的服務法同時，遇到緊急情況也會靈活處理。2020年5月4日，D6501次列車泰寧發車后，王敏在巡視3號車廂的時候，發現5F座位上一名旅客痛苦趴在桌子上，他立即拿隨身攜帶的體溫表幫旅客測體溫，連續三次測量體溫超過37度3，他隨后向車隊領導和福州疾控所匯報，并將旅客移動到列車的“隔離區”，同時詳細記錄旅客近兩周的出行情況和旅客上車后的活動區域，將該旅客活動區域進行三次消殺工作，讓列車員做好同車廂其他旅客的安撫工作，在得到上級領導的批準后及時將旅客移交前方站醫學處理，王敏事后多次和移交車站聯系，在得知旅客普通感冒，排除新冠肺炎的消息后，王敏松了一口氣。

一個中心五個基本點貫穿式服務法其核心要義就是把服務精準的貫穿到旅客乘車的每一過程,服務好旅客的最后一公里,讓旅客體驗更美好。王敏也是牢牢記住并沿用這套工作法，3年來王敏服務重點旅客456人，尋找遺失物品789件，查補票款約41000多元，連續三年榮獲南昌客運段“先進個人”榮譽。

(新媒體責編：zfy2019)