“小姑娘，麻煩幫我查下我的ETC退費情況”。“小高，又得麻煩你啦，我最近通行高速時候有點兒問題，想咨詢下你”。自從負責ETC退費和爭議處理以來，高伢與很多司乘已經(jīng)成為了朋友。踏入工作崗位不久的她，尚且稚嫩但充滿熱情與抱負，用極大的耐心和無微不至的服務征服了每一位ETC用戶的心。

在陜西高速公路電子收費有限公司，高伢主要負責結(jié)算出納、ETC退費、清分結(jié)算爭議處理、制單等工作。“只要用心沒有不可能完成的任務”是她的工作信條。在她看來工作上不管遇到什么困難，只要努力去做最終都會被克服，圓滿完成。

自接觸ETC儲值卡退費工作以來，有件事情讓她印象最深，也給她帶來了非凡的意義。有天晚上7點多她正在加班，一位ETC用戶打來電話，想查詢儲值卡退費情況。電話接通后用戶真誠地說“小姑娘真不好意思啊，這么晚還打擾你。”聽聲音是一位大爺。高伢微笑著說：“您好!請問有什么可以幫助您?”“我最近申請了儲值卡退費，但是還沒到賬，能幫我查下不?”聽到對面溫暖而又慈祥的聲音，高伢的腦海一下閃過她爺爺?shù)漠嬅�，仿佛就在對面聊家常。她迅速地在所處理過的退費記錄里查找信息，但沒有查到，便向老爺爺回復：“您方便把您的電話留下嗎?我查好后，立刻您回過去”。“好，謝謝你小姑娘，辛苦你了”。對方充滿謝意地說。經(jīng)過多方查詢，高伢幫這位車主查到了退費信息，第二天及時給老爺爺回電話，老爺爺不停地道謝，辛苦了!以真心贏得客戶的滿意，她覺得真值!之后每次當工作疲憊的時候，她一想到這個老爺爺，就會心情愉悅，充滿動力地繼續(xù)工作。

干一行愛一行。為了進一步服務好廣大ETC用戶，高伢不斷地在為自己充電。她充分利用業(yè)余時間進行自學，深入研究學習各業(yè)務工作的重點內(nèi)容，并積極向部門領(lǐng)導和同事請教，不斷提高自身業(yè)務水平。“部長，這個卡號查不到它的記賬日期應該如何處理呢?”“我在處理爭議時還需要注意哪些事項啊?”“余額調(diào)節(jié)表應該怎么做呢?”在學習中思考，在思考中前行。每當部長、同事為她解答時，她都一一記錄下來，反復的查閱，充實著自己的知識庫。有時候在自學時，一邊學習一邊把不懂之處寫在紙條上，等待上班后便咨詢同事。大家都對她這種勤學好問的工作態(tài)度交口稱贊。

財務部本身工作量就很大，2021年底這輪新冠疫情“突襲”，年終決算加之西安市實施最嚴格的社會面管控原因，導致部門人手不夠，工作壓力倍增。高伢與部門的同事們一起堅守崗位，共同保證財務工作不脫節(jié)，全力服務好廣大ETC用戶。疫情期間她臨時負責爭議處理，認真處理好每一筆ETC用戶需要人工判定處理的爭議交易，保質(zhì)保量完成工作。“司乘滿意，我就很開心了。最近的工作雖然負荷大，但我年輕啊，戰(zhàn)斗力十足，沒問題的。用戶滿意，我就開心。主動擔當，我才能更好地成長”高伢邊忙邊說。

和她聊天中得知，她和很多之前聯(lián)系過的ETC用戶現(xiàn)在已成了朋友，他們遇到問題也喜歡向她咨詢。她說正是和這些用戶時常聯(lián)系，她也得到了很多關(guān)于ETC的反饋，和用戶的粘性更強，推動工作的動力就更足了。“不管多累只要想到能幫助到用戶，他們開心、認可是我最大動力。”高伢說。

“我有一個照著燈的老師叫張桂梅，是一位校長，也是‘七一勛章’的獲得者。她用她那瘦小的身體撐起了女學生的大學夢，鼓舞了很多向我一樣的人。她為她的工作嘔心瀝血，奉獻了全部。我希望能像她一樣，在我的崗位上奉獻自己的全部。”

像高伢一樣的這幫年輕人，正用實際行動加速成長，詮釋著新時代青年的使命、責任和擔當。

(新媒體責編：caizhuo)