2014年互聯(lián)網(wǎng)金融和大數(shù)據(jù)是金融、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)的熱門關(guān)鍵詞，盤點保險行業(yè)，“網(wǎng)銷車險”因兼具互聯(lián)網(wǎng)金融和大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢成為各險企車險業(yè)務(wù)的“主角”。

　　互聯(lián)網(wǎng)催生自助車險

　　業(yè)內(nèi)人士指出，車險是互聯(lián)網(wǎng)保險中最具發(fā)展?jié)摿Φ臉I(yè)務(wù)。對險企而言，發(fā)展網(wǎng)銷車險，不僅是適應(yīng)客戶消費行為全面互聯(lián)網(wǎng)化的必然選擇，更是打造險企品牌形象、塑造車險產(chǎn)品核心競爭力的重要舉措。因互聯(lián)網(wǎng)保險的業(yè)務(wù)流程主要由客戶進行驅(qū)動，所以界面的友好性、流程的便捷性、響應(yīng)的及時性，會直接影響客戶網(wǎng)絡(luò)購買行為以及最終的業(yè)務(wù)成果。

　　太平洋保險相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，“通過深挖大數(shù)據(jù)拓展?jié)撛诳蛻簟⒄�合用戶�?shù)據(jù)調(diào)整產(chǎn)品模型，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道，車險網(wǎng)銷全流程業(yè)務(wù)的規(guī)模和占比已有明顯提升。”

　　據(jù)介紹，太平洋保險在優(yōu)化車險用戶體驗方面，車險網(wǎng)銷全流程業(yè)務(wù)由太平洋產(chǎn)險、太平洋在線和太平洋保險集團IT中心三方共同協(xié)作完成。其中，產(chǎn)險公司主要負(fù)責(zé)車險網(wǎng)銷產(chǎn)品的開發(fā)、核保、保單配送和理賠；在線公司主要負(fù)責(zé)車險網(wǎng)銷產(chǎn)品的界面及流程設(shè)計、營銷方案設(shè)計以及第三方網(wǎng)站合作銷售；IT中心則負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)的開發(fā)及運營。為此，三方聯(lián)合建立了從數(shù)據(jù)分析-優(yōu)化方案-IT實施-跟蹤并持續(xù)優(yōu)化的常態(tài)化工作流程，并從多方面入手對客戶體驗進行優(yōu)化。

　　在數(shù)據(jù)分析方面，太平洋保險參照互聯(lián)網(wǎng)公司的通行做法，借助專業(yè)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)分析工具ominiture，在投保啟動、商業(yè)險報價、交強險報價、提交核保、核保通過、在線支付等關(guān)鍵環(huán)節(jié)后臺植入監(jiān)測工具，對輸入框和按鈕進行控件級的行為監(jiān)控，全面記錄每個頁面的訪問情況，再通過客戶調(diào)研、坐席回訪等方式收集大量真實的客戶聲音，建立客戶全視圖數(shù)據(jù)庫，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶流失原因進行分析，并最終對提出解決方案的實際效果進行評估。

　　在核保規(guī)則方面，太平洋產(chǎn)險和在線公司一起，按區(qū)域?qū)?0家分支機構(gòu)的車險網(wǎng)銷核保規(guī)則逐一進行梳理和修改，完善一些不符合網(wǎng)絡(luò)購買習(xí)慣的核保規(guī)則，使得車險網(wǎng)銷核保通過率得到明顯優(yōu)化。

　　在投保流程上，考慮客戶網(wǎng)絡(luò)購物的需求，太平洋保險簡化了客戶投保環(huán)節(jié)，減少了各環(huán)節(jié)流失率。同時設(shè)計開發(fā)車險網(wǎng)銷一口價精準(zhǔn)投保模型，將原來完成報價所需的6個頁面縮減到一個；將千萬量級的電網(wǎng)銷車輛數(shù)據(jù)在系統(tǒng)后臺進行配置，客戶在進行精準(zhǔn)報價時，無須再輸入包括車架號、發(fā)動機號等復(fù)雜信息；優(yōu)化了車型模糊匹配模式，方便客戶進行車型選擇，提升了報價的便捷性，提高了客戶使用頻率。

　　在接觸點布局層面，太平洋保險抓住移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的契機，加大移動端接觸點建設(shè)。對加載在E保通及太平洋保險e服務(wù)號中的一鍵續(xù)保功能進行4次升級，通過移動端口，將后端坐席的跟進流程進行了整合，在客戶不便接聽電話時，坐席可以將投保頁面以鏈接的方式向客戶發(fā)送短信，充分利用客戶的碎片化時間。

　　在支付方式上，太平洋保險打通全領(lǐng)域支付工具，方便客戶選擇。在太平洋保險會計核算中心的支持下，車險網(wǎng)銷業(yè)務(wù)已經(jīng)開通網(wǎng)銀支付、信用卡無卡支付、掃碼支付、移動端支付、第三方賬戶支付、銀行分期支付等目前主流的支付方式，同時成為保險行業(yè)內(nèi)第一家實現(xiàn)微信支付的保險公司。通過第三方支付的業(yè)務(wù)支持，在合規(guī)的前提下，開展車險保費立減、移動?xùn)|航積分支付等新穎的業(yè)務(wù)功能，提高客戶在線支付的積極性。

　　記者了解到，目前太平洋車險已通過電話、商網(wǎng)、移動App、微信、觸屏版網(wǎng)站各個接觸點的信息交換通道，建立起多渠道整合銷售模式，投保信息可以從原始接觸渠道實時同步至其他在線渠道，客戶可以根據(jù)實際需要，方便快捷地在各種購買方式中任意切換。例如：用戶可在電話上報價，通過手機查看報價方案，自助下單投保并支付，以及通過商網(wǎng)及移動各觸點購買，后續(xù)通過電銷坐席變更投保方案，然后再通過手機支付保單，還可直接在電腦上購買，通過微信支付付款等方式購買。

　　大數(shù)據(jù)加碼智慧車險

　　數(shù)據(jù)分析師表示，“大數(shù)據(jù)技術(shù)的戰(zhàn)略意義不在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息，而在于對這些含有意義的數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理。換言之，如果把大數(shù)據(jù)比成一種產(chǎn)業(yè)，那么這種產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)盈利的關(guān)鍵，在于提高對數(shù)據(jù)的加工能力，通過加工實現(xiàn)數(shù)據(jù)的增值。”

　　隨著智能技術(shù)的不斷深入和大數(shù)據(jù)平臺的升級應(yīng)用，太平洋保險著力打造“了解我的網(wǎng)站”、“私家定制的保險”，積極運用智能技術(shù)，期望實現(xiàn)規(guī)模化的客戶定制。在微信端推出“智慧車險”，實現(xiàn)“差異化體驗，個性化方案，娛樂化溝通，智能化推薦”，體現(xiàn)險企在大數(shù)據(jù)時代下的創(chuàng)新之舉。

　　對于“智慧車險”業(yè)務(wù)，一名車險業(yè)務(wù)員向記者介紹，“通過智慧車險可使客戶無論身處天南海北、無論高富帥或?qū)沤z，無論車險達(dá)人或菜鳥，都可通過移動端玩轉(zhuǎn)車險。”

　　筆者查閱微信公眾號“太平洋保險e服務(wù)”智慧車險板塊，發(fā)現(xiàn)設(shè)置了車險組合推薦，只需輸入簡單的車主個人的駕齡、車齡和車價情況，就能分析車險的適用情況，為車主推薦適合車險產(chǎn)品，并可一鍵進入快速報價頁面。

　　前述人士還特別指出，太平洋保險微信平臺在快速報價頁面，“智慧車險”一改以往標(biāo)準(zhǔn)化報價面孔。在報價的同時，根據(jù)客戶所在地區(qū)，車型和性別等信息，展示同地區(qū)同款車型的出險率，以及不同性別客戶購買各類保險產(chǎn)品的偏好情況。

　　智慧車險不僅能讓客戶充滿親切感，更是對客戶購買車險的一種潛移默化的教育，通過對照與自己相同情況的車主的選擇，來反思自己購買車險種類及三責(zé)險保額是否恰當(dāng)，從而促進客戶選擇更全面及更適合自己的保險保障。智慧車險是對大數(shù)據(jù)中海量數(shù)據(jù)進行有效加工而生的增值產(chǎn)品，不僅裨益于品牌，更使廣大客戶受益，本著誠信的態(tài)度為車主提供保險建議。

　　縱觀國內(nèi)大數(shù)據(jù)挖掘，頭把交椅非阿里莫屬，“支付寶十年”讓更多人認(rèn)識到大數(shù)據(jù)的魅力，令大數(shù)據(jù)不再是雜亂無章的海量數(shù)據(jù)，也不再是冷冰冰的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，而是與消費者息息相關(guān)的點點滴滴。記者了解到，太平洋保險微信也推出板塊“手機里的時光機”，以此增加用戶黏著度。

　　太平洋保險“智慧車險”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“智慧車險率先應(yīng)用業(yè)界先進的‘時光機’概念，對客戶與公司接觸歷史進行回顧，展示保險購買情況和理賠情況，增加客戶對于保險的全面掌握，對公司的信任，并對客戶安全駕駛天數(shù)進行統(tǒng)計，鼓勵客戶安全駕駛。擺脫行業(yè)同質(zhì)化，實現(xiàn)產(chǎn)品個性化，差異化，可為客戶帶來更好的用戶體驗與人文關(guān)懷。”

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