截至2019年年底，全國ETC的使用率達到了90%以上，在轟轟烈烈的“運動式推廣”下，也暴露出種種推廣亂象，成為輿論聚焦，引發輿論反思。改革創新，允許試錯，陣痛之后，輿論期待能夠享受更為健康、高效、完善的ETC服務。年關將至，春運已來，對于ETC的使用來說，新一輪的考驗也隨之而來。ETC能否通過春節“大考”成為每一個車主拭目以待的事情。“增進民生福祉是發展的根本目的”，春運，希望讓老百姓回家的路更順暢。

一、ETC“運動式推廣”“百花筒”

2019年“兩會”《政府工作報告》中提出，要在兩年內基本取消全國高速公路省界收費站，實現不停車快捷收費。2019年5月，國務院辦公廳印發《深化收費公路制度改革取消高速公路省界收費站實施方案》，隨之全國開始部署2019年年底前基本取消全國高速公路省界收費站措施。安裝ETC的車輛將通過高速公路上的龍門架進行分段計費，全國ETC推廣隨之進入快車道。本是事關民生的利好政策，但是，一些地方卻頻頻出現“方法太簡、心態太急”的問題，致使好政策未能結出“好果實”。從因不當推廣方式引發的輿情反彈中可以看出，部分地區確系存在政策傳導“變形”、治理能力欠缺等問題，部分基層單位對政策的“平穩落地”能力尚存提升空間。

二、好政策“走了樣”，ETC推廣亂象引發輿情反彈

1、強制攤派漠視公眾選擇權，輿論呼喚ETC自由

為了完成各種安裝指標和任務，一些地方強制推廣ETC引發的亂象，讓輿論開始痛心自身的權利何在。相比于各種美食自由，有車一族在2019年更為呼喚ETC自由。不安裝ETC不能年檢，“不安裝ETC，不歡迎使用高速公路”。一個沒有高速公路的縣級市，卻以下發紅頭文件的形式攤派ETC指標。廣東佛山順德區教育系統更是將指標攤派到了孩子家長身上……種種攤派任務，讓公眾直呼自己的選擇權在哪里，并質問辦理ETC是權利還是義務?

對于強制攤派，媒體連連質問、監督、反思，為公眾的ETC自由奔走呼告。新華日報警示稱，莫讓“強制推行”給ETC“添堵”。選擇是否安裝ETC和使用高速公路是車主的權利，不管ETC有多好，權利應該得到保障。封面新聞直告，推廣ETC不能淪為逼人就范。白巖松在新聞評論中更是為廣大民眾的權利直言：“不管ETC多好，也要保障少數人不想用ETC的權利”。

2、粗暴方式挫傷公信力，輿論期待人本服務理念

本是提升信息化、方便交通出行的利民良策，但是卻因為一些地方的粗暴做法，一再挫傷政府公信力，基層單位現代化治理的能力備受輿論質疑。切實考慮現實因素、注重人本關懷，回歸服務型部門成為輿論期待。武漢一銀行在高速口穿“稽查”制服攔車辦ETC;上海一未安裝ETC救護車被強行收費;廣西一孕婦因為未辦ETC被高速收費員狂懟;云南、河南某地將ETC和主題教育相掛鉤……樁樁件件，“腦洞之大”令人啼笑皆非，也讓輿論痛斥ETC辦理便民變擾民、提速變添堵。

對此，不少媒體和權威人士批評涉事單位懶政，呼吁重塑人本理念。華聲在線直接指出，辦理ETC“一刀切”是典型的懶政思維。中國人民大學公共管理學院教授馬亮也同樣將這些行為定性成基層行政部門的形式主義、懶政怠政。對此，人民日報客戶端刊文稱，把好事做好需要多一些耐心，多一些技巧，多一些誠意。“公共政策不是冰冷的，在落實過程中主動釋放善意，彰顯出應有的人文關懷，才能更容易讓民眾感受到民生溫度”。北京日報則稱，再好的政策要完全落地都需要時間來過渡，更需要到位的人文關懷，充分考慮現實因素。北京交通大學中國交通運輸價格研究中心主任李文興呼吁，ETC的便民利民，要讓車主感受到。

3、技術問題頻出，輿論質疑ETC“超速”

自ETC大面積推廣以來，各地涌現的因技術問題觸發的相關輿情也是接踵而至，輿論一度反思稱，ETC“超速”了。過ETC被欄桿砸中，ETC欠費收不到銀行提醒，高速行駛400公里被收取1312元通行費……特別是對于天價收費，有輿論吐槽稱：“同車同路不同錢”“開車不如坐飛機”。貨車司機普遍反應高速收費變高，一度擔心會傳導到下游產業。對此，交通運輸部公路局路網管理處處長顧志峰表示，天價通行費屬于技術層面的問題。

交通運輸部數據顯示，截至2019年12月18日，我國全年累計完成ETC發行1億1155萬。而截至2018年年底，全國ETC用戶也只有7656萬。僅短短半年時間，ETC用戶增長是過去近20年時間累積數量的約1.5倍。央視財經評論員劉戈也做了數據對比稱，從1997年開始大概就有ETC，20多年時間發展了8000萬輛車，最近短短幾個月就增長了1億多輛，這是個什么概念?對于ETC“超速”帶來的問題，部分輿論表示理解。一位汽車行業相關專家表示，從前的ETC卡都是以省為單位進行繳費結算，現在改為全國結算，需要打破一些壁壘，短時間內系統還未完善。“在明確的目標導向之下，各地背負著很大的壓力，一些動作就難免走樣”。

4、被辦ETC，個人信息安全誰來保障

ETC大面積推廣帶來的其他衍生問題還在于個人信息的嚴重泄露。信用卡被迫綁定，ETC卡被盜刷，莫名被辦ETC，代沖ETC工作量，推銷電話“此消彼長”……網友對此的反感之聲不絕于耳。“有些銀行的電話影響，不分時間、不分場合、反復撥打，對很多人的工作和休息造成了嚴重的騷擾”。有輿論反映稱，個別銀行辦理ETC已經形成了一條“灰色產業鏈”，買賣個人信息并不鮮見。

青島新聞網評論稱，個人信息泛濫使用、甚至是違法使用的情況，更值得關注。面對公眾的疑問和擔憂，最好的回應就是嚴格遵循法治思維，改進工作作風做法。法治是最好的營商環境，也是最好的政府形象。北京志霖律師事務所律師趙占領稱，目前的確有不少監管漏洞，才導致了倒賣個人信息和報廢車信息有利可圖，對此的監管不能放松。

三、春運已至，ETC如何迎接年關大考

1、ETC平穩使用更需輿情引導、合理解讀

盡管ETC在推廣中遇到各類問題，引發不少輿情，但是，堅定推廣ETC、平穩使用ETC勢在必行，現在的輿論主要聚焦在推廣問題上，在今后的使用過程中，也難以避免各種衍生問題。所以，相關主管部門還需注重與ETC相關的輿情引導，因勢利導，為今后ETC的平穩使用創造良好的輿論空間。

一方面要堅持宣傳ETC帶來的方便和快捷，讓車主切實感受到便民。ETC“運動式推廣”引發輿論反彈，一度讓輿論認為ETC成了添堵的“假藥、錯藥”。此時，交通管理部門還需再次強調ETC實際帶來的方便性，確保正面宣傳到位，便利性已充分告知，扭轉輿論頹勢，將ETC的推廣引向良性的話題探討中;另一方面是合理解讀負面輿情。特別是交通主管部門應該及時出面解釋。交運部門應讓公眾看到推廣的現實環境：國家幅員遼闊、人口眾多，導致推廣安裝任務重、范圍廣。因而，由大面積推廣引發的始料未及的狀況，在過渡階段，是應該在合理容錯范圍內的。全國各地同時推廣，出現負面輿情容易由點成面，反感情緒被不斷渲染、放大。所以，交運部門不僅要讓輿論看到現實的條件、困境，更要讓車主看到可以預見的改善措施。

2、輿情回應是關鍵，基層推廣單位不能枉顧輿情風險

從引發ETC負面輿情的涉事單位來看，多系基層單位，而一再引發輿論反彈的原因多數是輿情回應不到位，所以，基層單位更需重視在ETC問題上的輿情回應。人民網輿情在分析ETC亂象時也指出，“基層社會治理不能罔顧輿情風險管理”。面臨輿情風暴，涉事單位到底應該如何回應?正如@胡錫進 在微博中給出的建議“如果那些信息是錯的，就予以澄清;如果是收費系統出了技術性差錯，就坦率承認，立即糾正;如果確系安排漲價，那么就對公眾給出解釋漲價合理的原因。不能搞悄悄的漲價，也不能在輿論出現質疑的時候用沉默代替應有的回應。”除此之外，在ETC的相關輿情回應中，涉事單位還需注重以下幾點：

一是人本關懷必守底線。回應主體必須堅守人本關懷的底線，以服務型政府為原則，摒棄傲慢與粗魯。切實以車主是否所需為判斷標準，將“ETC自由”還給車主。遇到爭執，給車主一句暖心話;二是技術原因務必澄清。涉及技術問題，非政策設計層面引發的負面輿情，一定要澄清系技術失誤所致。這類問題屬于“急旋風”，易被誤解也易于糾正，且回應后容易獲得輿論諒解;三是處理進度持續發布。如果是比較復雜的輿情，需要一定的時間才能處置好，此時，涉事部門應向公眾及時說明處置進度。讓關切該輿情的公眾看到，涉事部門有做法，所做工作有進展，彰顯處置誠意;四是怎么避免得有說法。ETC的使用將是一個長期的過程，發生在其他地方的類似事件及處置辦法很容易被公眾拿來比較。今后如何能在其他地方避免類似事件的發生將是輿論繞不開的關注點。所以，在今后的防范機制上，涉事部門還需做到心中有數，好的做法應形成處置樣本。

3、抬桿而非抬杠，應急預案考驗治理能力

輿情只是表象，事實處置才是根本，而配套的應急預案是保障平穩運行的根本，也考驗著交運部門的治理能力。總結問題根源是探究應急預案的前提，長城網總結了ETC暴露出來的問題大致可以分兩類，一類是技術層面的，交運部門需要進行大范圍大規模地新舊系統切換，還要進行跨區域對接，增加了技術難度。另一類問題涉及ETC系統的設置層面。收費標準變化幾何，計費方式怎樣調整，哪些用戶會上漲，上漲比例多少，這些都是輿論關切。

對于應急預案，輿論也有很多聲音和良策。首先，過渡階段，系統切換、跨地域對接同時進行，人工通道省不得。交運部門要認清當下的形勢屬于過渡階段，不能一蹴而就，全面取消人工窗口。人工窗口的存在能夠解決一些突發狀況，也是車主維權的窗口、尋求救助的渠道;其次，自上而下給出統一補救辦法，交通運輸部不能缺位。有網友建議稱，“交通運輸部應拿出統一標準，拿出讓老中青都能上手的ETC還款辦法”。如何收費、怎樣調整務必提前說明。同時，在技術層面的完備程度還無法完全滿足現實使用的各種條件時，交通運輸部應及時總結各地經驗教訓、問題共性，拿出統一的標準和解決方案，避免負面示范被各地“仿效”;再者，要適時抬桿，不要一杠到底。楚天都市報建議稱，應急處置方案包括增派工作人員，將ETC通道臨時變為人工通道，甚至是免費放行車輛。公路是公共產品，應以優先通行為目標。一些地方雖有擁堵時免費放行的規定，但現實中執行情況不一。對此，要有自動觸發機制，出現堵車情形，該抬桿放行就要勇于擔當;最后，面臨春運，預測先行。交通運輸部公路局局長吳德金據時分析稱，春運期間將加強路網運行監測，利用ETC門架系統加強車輛通行大數據分析，研判擁堵緩行等相關情況，及時發布出行信息。

(新媒體責編：zfy2019)