面對貨運市場競爭日趨激烈、日趨個性化的服務需求，福州車務段分析服務區域內的貨主特點，結合貨主發到貨物的類別、性質，對硬件進行升級改造;不斷優化服務舉措，提升貨主滿意度;選取福州東站理賠安全室作為試點，摸著石頭過河，不斷增強主動服務意識，提升保價服務品質。

福州東站理賠安全室重新統一設置貨運營業廳標志及揭掛，制作了貨運服務手冊，將貨運作業流程、理賠須知、網上提賠流程等納入貨運服務手冊，并置于醒目位置，便于貨主查詢。理賠安全室接待窗口實行開放式服務，降低服務臺高度，拉近與貨主的距離。同時，他們更新電子顯示屏、公告欄，增設貨主洽談室，用心做好每處細節。

自2010年成立以來，該理賠安全室一直要求各庫區卸車貨運員發現貨損時，要在貨物運單上加蓋貨物損失溫馨提示章，在受損貨件上拴掛“貨損”標簽，注明貨物損失情況，方便貨主確認、核對貨物損失程度與貨運記錄是否相符。貨主拿著貨物運單，可在車站營業大廳一次性辦結交付手續和領取貨運記錄，避免了多次往返奔波。

在崗一分鐘，盡責六十秒。車站安排值班員或業務骨干每日在前臺值班，負責接待貨主、業務洽談、業務咨詢、協調現場作業和對外服務工作，收集貨主意見和建議。他們還對典型案例進行深度分析，查找車站在理賠過程中存在的不足之處，制定改進措施。

此外，福州東站理賠安全室努力創新貨物損失理賠服務工作，不斷優化損失理賠流程，簡化理賠手續，壓縮理賠時間。他們根據日常服務項目及處理過程制作了貨物損失理賠服務跟蹤表，詳細羅列了7項貨物損失處理全程服務項目。在向每一位貨主提交貨運記錄的同時，他們都附上貨物損失理賠服務跟蹤表，由專人負責跟蹤每一批貨物損失處理的全過程，指導貨主辦理各項手續。

與此同時，福州東站利用互聯網技術，發揮“互聯網+”優勢，讓貨主辦理提賠“上網不上門，免去奔波累”。理賠安全室安排專人負責每日登錄95306網站，查看貨主提出的貨物損失賠償要求，對貨主提交的賠償資料立即審核，審核后及時向貨主發出通知函。貨主收到通知函后即可帶上材料到理賠安全室辦理賠償手續，既方便又快捷，貨主們對此好評如潮。

“保價”護航，一路相伴。這既是福州車務段福州東站創建標準化理賠安全室的初衷，也是他們努力實現的目標。

(新媒體責編：xmtqyd)